JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？じすきゅーにーまんまる
JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは、ITサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた規格で、ISO/IEC 20000の国内規格版。サービスを計画し、提供し、監視し、改善する仕組みが組織に備わっているかを問う構成になっており、認証の対象は個々のサービスではなく組織のSMSである。第1部が要求事項、第2部以降が実践の手引にあたる。
最終更新：2026-10-06
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運用の良いやり方を集めた知識体系は以前からあったが、集めただけでは「うちはできている」を外部へ示せない。ITサービスの委託が広がると、契約前に提供者の運用能力を見極める客観的な物差しが必要になり、第三者による認証の対象にできる要求事項の形が求められた。ベストプラクティスを規格へ翻訳したのがこの規格だと捉えると、ITILとの役割の違いがそのまま説明できる。
具体例
システム運用を請け負う事業者やデータセンター事業者は、ISO/IEC 20000の認証取得を提案書や会社案内に記載し、運用体制が規格の要求を満たしていることを示す材料に使う。利用者側から見れば、個々の担当者の力量ではなく、インシデント管理や変更管理の手順が組織として定義され記録されていることを確認できる点に意味がある。
試験での引っ掛け
規格番号の取り違えが定番で、20000がITサービスマネジメント、9001が品質、27001が情報セキュリティ、14001が環境である。ITILは実践の知識体系であって認証の基準ではなく、認証されるのはあくまで組織のSMSであってサービス個々ではない。ITILに沿った運用をしていることが、そのまま規格適合を意味するわけでもない。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明は…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSの実行段階はSMSの導入と運用にあたる
JIS Q 20000-1のPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立して文書化し合意し、実行（Do）でそのSMSを導入して運用します。実行段階の目的は、サービスの設計・移行・提供・改善を実際に回すことです。監視や測定、レビューと報告は点検（Check）、改善のための処置は処置（Act）に対応します。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSのDoはSMSを導入して運用する段階
JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立・文書化・合意し、実行（Do）でSMSを導入して運用する。運用の対象はサービスの設計・移行・提供・改善であり、点検（Check）が監視・測定・レビューと報告、処置（Act）が継続的改善のための処置に当たる。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、構成管理プロセスの活動として、適切なものはどれか。
正解：構成品目の特定、管理、記録、追跡、報告及び検証、並びにCMDBでのCI情報の管理
要点：構成管理はCIを識別しCMDBで最新状態に保つ
構成管理プロセスは、構成品目（CI）を特定し、その情報を管理・記録・追跡・報告・検証し、構成管理データベース（CMDB）で最新の状態に保つことを活動とする。費用計算は財務管理、配付はリリース及び展開管理、変更要求の管理は変更管理と、それぞれ別のプロセスの活動である。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。
正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動
JIS Q 20000-1における継続的改善は、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動と定義されている。一度きりの是正ではなく、計画・実施・評価・改善を回し続ける営みである点が要点である。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で行う
この規格は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・顧客への報告を、あらかじめ定めた間隔で行うことを求めている。定期的に実施することで、目標未達の兆候を早期につかみ、傾向を継続的に把握できるようにするためである。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。